Пусть на этой неделе постов будет не так много как обычно, ведь я уехала в отпуск. Но тут не мало интересных наблюдений.
Как человек организатор я не могу не обращать внимание на важные моменты. Когда я приезжаю в большие отели, меня всегда удивляет как работает заведение. Люди бегают как муравьи, успевают приносить, уносить, накладывать, администраторы носятся и улыбаются.
Приехала я в СПб. Отель 4* на Невском. Отзывы хорошие, но им не всегда можно верить. Вот и в этот раз они никак не похожи на истину.
Номер полулюкс. В номере сломано кресло, вода горячая поднимается на 4й этаж по 20 минут, фен еле дует, а в душе нет даже полочки для шампуней.
Завтрак оказался не вкусным, да и в целом шведский стол заменили на а-ля карте по причине малого количества гостей. Ждать еды 20 минут.
Но при запросе сменить номер, оказывается, что свободных номеров нет. А вернуть деньги за завтраки отказывают, предлагая проесть эти деньги на ужин.
Выше контактов менеджера не дают.
В итоге после пары часов общения на повышенных тонах. Нашли аж два номера для замены и согласились вернуть деньги за завтрак.
На следующее утро завтрак сделали в виде шведского стола. Более скудного не найти. А кофе как в столовой — растворимый. И без вариантов. Сделали будто назло.
Что из этого полезно..
Моя подруга — предприниматель. И первое, что она спрашивает, — а где клиентоориентированность? И судит она по себе. Сделать надо идеально, чтобы каждый был доволен. Свои недоработки всегда можно закрыть позитивом. Извинения, комплименты, подарки, возмещение убытков. Главное — не терять клиента. А его можно сохранить даже при первых негативных ситуациях. Ведь суть колется в том, как её отрабатывать.
И вот, как ни странно, множество бизнеса работает ради денег. В самом сухом смысле. Мы все ради денег конечно. Но кто-то делает хорошо, в кто-то как угодно. Капает в карман и ладно. И если даже при таком подходе доход есть, этого может быть достаточно. А зачем тратить средства, зачем инвестировать и улучшать, если и так устраивает результат?
Рано или поздно это скажется на репутации и придется её наращивать из минуса. А это значительно сложней, чем сразу задавать такое движение.
Люди, которые общаются с клиентами — это лицо. И если им не поставили задачи держать имидж, проявлять внимательность, лояльность, ценить каждого, кто приходит, то они и не будут этого делать. И это идёт сверху вниз.
Нельзя сказать, что это не работает, что это плохо. У каждого свой выбор и свои цели. Но если цель — делать хорошо, то это должно строиться на каждом уровне.
