Я часто бывают на встрече в банках с управляющим составом или начальниками подразделений. К ним в основном присоединяются клиентские менеджеры, аналитики.
В одном из банков клиентский менеджер никогда не соблюдает этику общения руководства. Он может перебить начальника, клиента. Начать задавать свои вопросы, высказывать свое мнение не корректно по отношению к клиенту. Например на последней встрече, где мы объявили банку, что уходим, начальник подразделения (который начальник начальника клиентского менеджера) вел себя крайне деликатно. Пытался выяснить, что они могут для нас сделать, что предложить, внимательно слушал причины. Его задача была сохранить отношения для возможной работы в будущем, чтобы вернуть клиента в перспективе. Постараться отработать слабые стороны, чтобы знать, что нам можно было в будущем предложить, а лучше не отпускать.
Клиентский менеджер, не обладая воспитанием и этикой, перебивала его и винила нас (клиента), что мы где-то не попросили, что-то не спросили, 20 раз не написали и так далее. Задавая вопросы, на которые ответы у них уже давно были, просто она их игнорировала все время работы, а на встрече подавала информацию так, будто мы сами виноваты в том, что уходим. Хотя озвучены даже не межличностные, а общие условия банка, которые нас перестали устраивать. Хотя и обслуживание клиентов тоже сильно упало после реструктуризации в самой структуре отделений.
Такое поведение персонала ставило в неловкое поведение руководство, и все больше показывало нам, что уровень и квалификация персонала банка падает. Естественно, глядя на такое поведение, отношение к отделению не выросло. Каким бы ни было замечательным руководство, персонал оставляет желать лучшего, а мы работаем именно с ним каждый день. конечно такой менеджер не передаст все как надо перед встречей руководителю. Мне приходилось рассказывать все, что уже было много раз написано в письмах и системах. Они просто не доходили до начальства, оставаясь в неразобранной почте менеджера. Не знаю, почему ее там держат, вероятно есть другие заслуги или нехватка кадров вынуждает.
Вот так выглядит обратная сторона встречи, если не соблюдать правила, которые описаны в прошлом посте.
Кстати, результатом этой встречи стало то, что начальник начальника попросил звонить ему лично при возникновении проблем с клиентским отделом. На мой взгляд, это фиаско отдела. А главное, что реально приходилось это делать. Начальник самого менеджера не имеет привычки отвечать на телефонные звонки и смс. То есть просто звонки в пустоту. А менеджер вместо решения вопросов, сразу говорит, что решение не возможно. Звонками управляющему составу вопросы решаются. Но это ужас! Получается, что один ответственный начальник тратит свое время и покрывает некомпетентность не просто рядовых сотрудников, но и их непосредственного руководства.
Одним из триггеров для нашего ухода сработал такой момент. Когда нам назначили нового менеджера и начальника отделения, мы как крупное предприятие в своей области, ждали их в гости на производство. Так делают все наши банки. Каждый начинает знакомство с клиентом не у себя в отделении, а у нас. Чтобы сразу увидеть то, что они видят в балансе. Вживую посмотреть на организацию производственного процесса, посмотреть оборудование, которое для них является важным в обеспечении кредитных сделок. Спустя несколько месяцев после их назначения, мы сами решили пригласить на встречу, так и не дождавшись запроса от команды банка. В ответ мы получили сообщение «начальник всегда занят, у него много важных дел, если хотите, приезжайте в банк в четверг в 12.»
Не знаю, какое будущее у этого подразделения с таким отношением к клиентам. Но мы, как клиенто-ориентированная компания, такого отношения точно никогда не поймем. Развитие бизнеса и работа с контрагентами строится на отношениях. Не личных, а именно лояльности, вежливости, сервисе. Компания может продавать дорого, но «облизывать» своих клиентов так, что они не захотят покупать в другом месте, где нет аналогичного отношения. Говорить клиентам, что есть другие важные встречи — это все равно, что сказать им, что они не интересны компании. А каждый клиент хочет чувствовать себя важным, даже если он покупает 1 раз в год. Нельзя считать, что клиент вечно ваш, если когда-то ему угодили, это надо делать регулярно. Держать свой статус всегда!
