В работе как и в обычной жизни часто случаются конфликтные ситуации. Задача руководителя научиться из них выходить с решением. Мало просто затушить конфликт и увести его в шутку, выслушать и забыть, наорать и отправить разбираться самостоятельно. Так не работает. Если между людьми возникло недопонимание, оно будет нарастать, если кто-то один не пойдет и не разберется в ситуации.. Конфликтующие люди похожи на две параллельные прямые, которые никогда не пересекаются. Пересекутся они только если одна из линий перестанет быть параллельной и постарается повернуть в сторону оппонента. Но чаще всегда для этого требуется третейский судья.
Разбор конфликта должен быть индивидуальным в каждой ситуации, подбираться к каждому типу поведения человека. Главное в конфликте – убрать эмоциональный фон. Находясь в стрессовом состоянии и в негативных эмоциях, люди не в состоянии принимать решения, воспринимать информацию. У конфликтующих есть чувство задетого самолюбия, обиды, злости, которые требуют удовлетворения и поддержки. Когда обе стороны находятся в таком состоянии, удовлетворить их становится сложней. Надо искать середину, которую примут и поймут обе стороны.
Не так важно найти виноватого, важно найти выход.
Чтобы понять это, надо выяснить, что хотят спорщики. Конечная цель – это и есть то, ради чего весь конфликт. Дальше останется только выбрать комфортный маршрут для его достижения, если цель адекватная. Для этой оценки и должен подключиться руководитель, когда к нему приходят за решением.
В спокойном диалоге опрашиваются обе стороны, предлагаются варианты, обсуждаются все “за” и “против”. Тогда решение, принятое совместно, станет выходом из спора.
Иногда конфликт основан на негативных поведенческих чертах.
Ну например: Человек может эмоционально отзываться о работе другого сотрудника компании. Высказывая примерно так: “как он мог так поступить”, “что за тупость”, “что за дебил”, “чем вы там думаете”, “зачем так делать”, все это на повышенном тоне и может даже с нецензурными выражениями. Не самый конструктивный метод выяснения обстоятельств. Негативный подход сразу ставит вторую сторону в обвиняемые и она с большей вероятностью встанет в защиту. В защите защищаются, не принимают вины, не признают ошибок, отбиваются чем могут. Тем самым стороны не приходят к согласованному решению. Если такой конфликт происходит на уровне двух руководителей, то каждый, осознавая свою роль, будет отстаивать свои интересы и свою позицию. Почему? 👇
Представьте себя на обвиняемой стороне. Допустим, вы или сотрудник вашего отдела, может один раз, а может регулярно, допускаете какие-то ошибки в работе, которые обнаруживают в других отделах (просто потому что все взаимосвязаны). Вы понимаете, что факт ошибки существует. И тут два варианта развития событий:
1. Вам тет-а-тет об этом сообщают спокойно, что надо что-то изменить в процессе, что-то было не так, что повлекло за собой какие-то дополнительные работы или трудности. “Давайте разберем как этого избежать, какие у вас были на то причины, что вам для этого надо”.. спокойно решается возникшая ситуация без шума, где позицию обвиняемой стороны выслушивают и ведут диалог.
2. Публично или письмом с кучей лиц в копии вываливается претензия, или поступает звонок с криком и матом, где вас обвиняют в глупости, тупости, не знании и прочих грехах, не разобравшись даже в причинах.
Согласитесь, вариант 2 в вероятностью 99% введет вас в состояние сопротивления и защиты?
Останется 1%, который сможет выслушав крики и наезды, не словить негатив и объективно принять обвинения, найти в них суть, разобраться в причинах и исправить ошибки, если они действительно были. Спокойно ответить и не раздуть конфликт еще больше. При этом не уронив своего достоинства.
Никому не хочется публичной порки, ощущения унижения, обвинения и тд. Поэтому, учиться надо высказывать свои недовольства в деликатной форме.
Много раз писала и еще раз повторю: Общаться с людьми надо так, как вы бы хотели, чтобы общались с вами.
