История одной покупки:
Я заказала планшет в одном очень известном магазине, который работает много лет. Оплатила его полностью и оформила доставку с интервалом с 11 до 14. Оператор магазина сразу позвонил, все подтвердил.
Утро 9.15 звонок курьера.
К – Доброе утро. Мы не можем вам привезти заказ, потому что у нас нет интернета в телефоне.
Я – Доброе утро, связь обещали отключать до 12, мой заказ должен быть доставлен с 11 до 14, значит вы должны успеть.
К- Но мы едем мимо вас сейчас, маршрут мы перестраивать не будем, иначе мы не попадем к другим клиентам.
Я – То есть мне вы можете не доставить заказ, а другим клиентам нет? Чем я хуже других клиентов?
К – Вы что меня не понимаете? У меня в телефоне нет связи, я не вижу вашу оплату. Отдать заказ я вам не могу, а приезжать к вам в другое время мы не будем.
Я – Я могу показать вам чек.
К – У нас автоматическая система. Так нельзя
Я – Давайте позвоним в офис, пусть предложат решения.
К – Мы не доставим вам заказ. До свидания. Вешает трубку.
Звоню в офис, объясняю ситуацию, прошу содействия. Менеджер удивляется, почему мне в 9 утра собрались привозить при интервале с 11 до 14. Связывается с курьером по второй линии. Если не подействует, обещает передать это руководству службы доставки.
Звонит курьер прямо в процессе нашего разговора. Предлагает показать ему чек, чтобы отдать мне мой заказ.
Прощаюсь с менеджером, благодарю за помощь.
Через 5 минут курьер звонит уже в дверь, отдает заказ, фотографирует чек. Изумляясь ситуации со связью, говорит, что пошли мне на встречу, так как мой заказ очень важен, ведь он в подарок. А остальным заказы он доставлять не будет, повезет все обратно на базу.
Клиента они не потеряли, негативного отзыва, конечно же, не будет. Ведь о проблемном сотруднике информация получена, а ситуацию решили положительно.
Что интересного в этой истории?
1. Многие исполнители могут выполнять свою работу спустя рукава, пока им не прилетит сверху. Если сотрудник не выполняет свою работу качественно, об этом обязательно должен знать руководитель.
2. Сотрудники не пытаются найти выход из ситуации, им проще саботировать процесс, чем искать решения.
3. Сотрудники не переживают за репутацию компании и за результат, если это не заложено в их мотивации.
4. Нельзя просто сделать вывод, что что-то невозможно, пока не будут предприняты попытки решить проблему.
5. Невозможно – это стоп фактор, которые создают сами люди. Все возможно, если есть желание.
Никогда не сдавайтесь, если хотите добиться результата.
